ભલે તમારામાં ઈકોમર્સ તમે ગુણવત્તાયુક્ત ઉત્પાદનો વેચો છો y તમે તેમને સમયસર પહોંચાડો છો, આ તમને તમારી સેવાથી ગુસ્સે થયેલા અથવા અસંતુષ્ટ ગ્રાહકોનો સામનો કરવાથી મુક્તિ આપતું નથી. કેટલીકવાર આ ગ્રાહકો તમે કરેલી કોઈ ખોટી વાતથી નારાજ હોય છે, પરંતુ ઘણા કિસ્સાઓમાં તે ફક્ત તમારા નિયંત્રણની બહારના પરિબળો (લોજિસ્ટિક્સ, ટેકનિકલ સમસ્યાઓ, અપેક્ષાઓ). નીચે અમે તમારી સાથે શેર કરીએ છીએ હેરાન ગ્રાહકો સાથે વ્યવહાર કરવાની 3 રીતો, અને અમે અદ્યતન તકનીકો, મુશ્કેલ ગ્રાહક પ્રોફાઇલ્સ, પ્રતિભાવ સ્ક્રિપ્ટો અને મેટ્રિક્સ ઉમેરીએ છીએ જેથી તમે દરેક દાવાને એકમાં ફેરવી શકો વફાદારીની તક.
નારાજ અથવા અસંતોષિત ગ્રાહકો સાથે કેવી રીતે વ્યવહાર કરવો?
જો તમે તમારી જાતને એવી પરિસ્થિતિમાં જોશો કે જ્યાં એ ગ્રાહક નારાજ છે, જો તમને તમારી હતાશા અને ગુસ્સાનો સામનો કેવી રીતે કરવો તે ખબર ન હોય તો સમસ્યા હાથમાંથી નીકળી જવી સરળ છે. ગતિ, સ્વર અને સ્પષ્ટતા તણાવ ઓછો કરવા માટે મહત્વપૂર્ણ છે. કોઈપણ ચેનલ પર ગ્રાહક સેવા માટે અમારી આવશ્યક ભલામણો અને વ્યાવસાયિક તકનીકો તપાસો.
1. સહાનુભૂતિ બતાવો
પહેલી વાત ક્લાઈન્ટ લાગે છે કે તમે સમજી છે લાગે છે અને તમે તમારી જાતને તેમના સ્થાને મૂકો, તેમને અવગણશો નહીં અને તમે તેમનું સંપૂર્ણ ધ્યાન તેમના પર આપો. તમારી સપોર્ટ ટીમે શબ્દસમૂહ તમારી સમસ્યા, લાગણીઓને માન્ય કરો અને રક્ષણાત્મક ભાષા ટાળો. એક ઉપયોગી વાક્ય: "હું તમારી ચિંતા સમજું છું."ચાલો, શક્ય તેટલી વહેલી તકે શું થયું તેની સમીક્ષા કરીએ જેથી તેને ઉકેલી શકાય."
2. તમારે હંમેશાં તૈયાર રહેવું જોઈએ
પ્રાપ્ત એક ખૂબ જ હેરાનગતિ સાથે ફોન અથવા ઇમેઇલ કરો તમને આશ્ચર્યચકિત કરી શકે છે. અપેક્ષા રાખો પ્રારંભિક ચેતવણીઓ આંતરિક: જો ટેલિકોમ્યુનિકેશન નિષ્ફળતાઓ હોય, માંગ ટોચ પર હોય અથવા પ્રતિબંધિત ડિલિવરી વિસ્તારો, તમારી ટીમને તે ખબર હોવી જોઈએ અને તે ઉપલબ્ધ હોવી જોઈએ કસ્ટમાઇઝ કરી શકાય તેવા મોડેલ જવાબો, સ્પષ્ટ નીતિઓ (SLA) અને વૃદ્ધિના માર્ગો.
તેથી જો કોઈ ટેલિકોમ્યુનિકેશન સમસ્યા હોય અથવા તમે કોઈ ચોક્કસ વિસ્તારમાં ઉત્પાદનો પહોંચાડવામાં અસમર્થ હોવ, તો ખાતરી કરો કે તમારી ગ્રાહક સેવા જાણે છે અને જવાબો અને વિકલ્પો તૈયાર કરો (વાહકના ફેરફારો, નવી સમયમર્યાદા, પ્રમાણસર વળતર).
3. સાંભળો અને માફી માંગશો
તમારી ટીમ તમારે અટકાવ્યા વિના સાંભળવું જોઈએ, સંક્ષિપ્ત સારાંશ સાથે સમજણની પુષ્ટિ કરો અને ઓફર કરો નિષ્ઠાપૂર્વક માફી અસુવિધા માટે. તમારો અવાજ ઊંચો કરવાનું, વચ્ચે પડવાનું કે દલીલ કરવાનું ટાળો. અસરકારક માફી માંગવાથી નીચેની અસરનો સ્વીકાર થાય છે:અસુવિધા બદલ અમને ખેદ છે."આ એવો અનુભવ નથી જે આપણે શોધી રહ્યા છીએ. હું પહેલેથી જ શ્રેષ્ઠ ઉકેલ માન્ય કરી રહ્યો છું."
ઉપરોક્ત સાથે, કાર્યવાહી માટે નક્કર વિકલ્પો પ્રદાન કરો અને તમારા ગ્રાહકો પાસેથી શીખો. ભલે ગ્રાહક હંમેશા સાચો ન હોય, ક્યારેય તેનો સામનો ન કરો તેને એવું પણ ન કહો કે તે ખોટો છે; શાંતિથી સમજાવો અને વાતચીતને તેના પર કેન્દ્રિત કરો રિઝોલ્યુશન.
મુશ્કેલ ગ્રાહકોના પ્રકારો અને તેમની સાથે કેવી રીતે વ્યવહાર કરવો
૧) મુશ્કેલીમાં મુકાયેલો
સામાન્ય રીતે ભટકવું અને વિખેરાઈ જવું મુખ્ય સમસ્યાનું. તે સ્થાપિત કરે છે પ્રકારની મર્યાદા અને રીડાયરેક્ટ કરે છે: "હું તમારો સંદર્ભ સમજું છું; તમને વધુ સારી રીતે મદદ કરવા માટે, ચાલો તમારી વિનંતી સાથે શું સંબંધિત છે તેના પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરીએ અને અમે તેને હવે ઉકેલીશું."
૨) આત્મવિશ્વાસુ
વ્યાવસાયિક સીમાઓ ભૂંસી નાખવાનો પ્રયાસ કરો. જવાબ આપો શાંતિ અને નૈતિકતા"તે વિનંતી અમારી ક્ષમતાઓની બહાર છે, પરંતુ હું તમને અમારી પહોંચમાં આ વિકલ્પો આપી શકું છું."
૩) માંગણી કરનાર
તે છે ઉચ્ચ અપેક્ષાઓ અને શંકાશીલ છે. તે ફાળો આપે છે ડેટા, પુરાવા અને લાભો ઉત્પાદનના વાંધાઓનો જવાબ દલીલો સાથે આપે છે અને જો જરૂરી હોય તો વધારો ઓફર કરે છે.
૪) ઉદાસીન
ઓછી રુચિ બતાવે છે. ઉપયોગ કરો સ્પષ્ટ અને આકર્ષક ભાષા, ખુલ્લા પ્રશ્નો અને અપીલો લાગણીઓ અને ઇચ્છાઓ તમારી ભાગીદારી સક્રિય કરવા માટે.
૫) વાટાઘાટકાર
શોધો શ્રેષ્ઠ કિંમત અને શરતોતૈયાર કરો નાની છૂટછાટો (શિપિંગ, અપગ્રેડ, લોયલ્ટી પોઈન્ટ્સ) અને બંને પક્ષો માટે કુલ મૂલ્યને ફ્રેમ કરે છે.
ફરિયાદોની વાટાઘાટો અને નિરાકરણ માટે અદ્યતન વ્યૂહરચનાઓ
- ઝડપ: ઝડપી પ્રતિભાવ કિંમત જેટલો જ મહત્વપૂર્ણ છે. તે ટૂંકાવે છે પ્રથમ પ્રતિભાવ સમય અને રિઝોલ્યુશન સીમાચિહ્નોનો સંચાર કરે છે.
- વ્યક્તિગતકરણ: સામાન્ય લખાણો ટાળો; વાપરો nombre, ઇતિહાસ અને ચેનલ પસંદગી. ડિસ્કાઉન્ટ અથવા વફાદારી કાર્યક્રમો શાંત થવા માટે લવચીક મદદ.
- ભાષા: રક્ષણાત્મકતા દૂર કરે છે ("તે આપણી ભૂલ નથી"); ઉપયોગ કરે છે સકારાત્મક સ્ક્રિપ્ટો ("ચાલો જોઈએ શું થયું", "આપણે ઉકેલ શોધીશું").
- સ્પષ્ટ ઉકેલો: સાથે પ્રતિબદ્ધતાઓ ચકાસી શકાય તેવી તારીખો બહાનાને બદલે (એક્સચેન્જ, રિફંડ, લાઇવ ટ્રેકિંગ).
- ટીમ સધ્ધરતા: ફોર્મ ઇન ભાવનાત્મક વ્યવસ્થાપન, સ્કેલિંગ અને નિર્ણય. નિર્ણય ન લેનાર વ્યક્તિ સાથે વ્યવહાર કરવા કરતાં વધુ નિરાશાજનક કંઈ નથી.
- ઉપયોગી ટેકનોલોજી- ટિકિટોનું કેન્દ્રીકરણ કરો, પ્રાથમિકતા આપો ટીકા, સક્ષમ કરે છે સેલ્ફ સર્વિસ અને અમાનવીય બનાવ્યા વિના, સક્રિય ચેટ.
- ટ્રેકિંગ: સંતોષની પુષ્ટિ કરે છે, મોકલે છે ટૂંકો સર્વે (CSAT/NPS) અને સતત સુધારા માટે પુનરાવર્તનો રેકોર્ડ કરે છે.
- અનુકૂલન: સ્વર અને તાકીદને સમાયોજિત કરે છે પ્રોફાઇલ અને અસર (નવા વિરુદ્ધ પરત ફરતા ગ્રાહક, નેટવર્ક પહોંચ, B2B વિરુદ્ધ અંતિમ ગ્રાહક).
- સંસ્કૃતિ: દાવો છે સુધારણા ચેતવણી, હુમલો ન કરો. શીખો-સુધારો-ટાળો-પુનરાવર્તિત પ્રોટોકોલ.
- તેને વ્યક્તિગત રીતે ન લો: પકડી રાખવું શાંત અને વ્યાવસાયીકરણહેરાનગતિ વ્યક્તિથી નહીં, અનુભવથી થાય છે.
ક્રિયાપ્રતિક્રિયામાં વ્યવહારુ પગલાં
- સક્રિય શ્રવણ અને કેસની મૂળભૂત માહિતી (ઓર્ડર, ફોટા, તારીખો) પૂછો. તમે જે સમજ્યા તે પુનરાવર્તન કરો.
- માફી માંગવી અસર માટે અને ટૂંકમાં સમજાવો કે તમે આગળ શું કરશો.
- વિકલ્પો સૂચવો (એક્સચેન્જ, રિફંડ, વાઉચર, નવું શિપમેન્ટ) અને એક પર સંમત થાઓ.
- પ્રક્રિયા સમજાવો, સમય અને આગામી સંદેશાઓ. ફોલો-અપ સાથે સમાપ્ત કરો.
સોશિયલ નેટવર્ક અને ડિજિટલ ચેનલોનું સંચાલન
નેટવર્ક્સ પર, પ્રતિક્રિયા સમય તે નિકટતાની નિશાની છે. જાહેરમાં સહાનુભૂતિ સાથે પ્રતિભાવ આપો અને પછી માહિતી માટે ખાનગીમાં સ્વિચ કરો. સમીક્ષાઓ કાઢી નાખશો નહીં સારા હેતુવાળા: દૃશ્યમાન ફોલો-અપ પ્રદાન કરતી વખતે સુધારણા માટે પ્રતિબદ્ધતા દર્શાવો. પ્રતિભાવોને વ્યક્તિગત બનાવો; ઠંડા નમૂનાઓ ટાળો.
KPIs અને સાધનો જે ફરક લાવે છે
- કી મેટ્રિક્સ: પ્રથમ પ્રતિભાવ સમય, રીઝોલ્યુશન સમય, FCR (પ્રથમ સંપર્ક રીઝોલ્યુશન), પુનઃસંપર્ક દર, અને CSAT/NPS.
- પ્રક્રિયાઓ: આંતરિક આધાર વારંવાર પૂછાતા પ્રશ્નો, કસ્ટમાઇઝ કરી શકાય તેવા મેક્રો, સ્પષ્ટ વિનિમય અને વળતર નીતિઓ.
- પ્લેટફોર્મ: ગ્રાહક ઇતિહાસ, રીમાઇન્ડર્સ, ઑફર્સ માટે વિભાજન, રેટિંગ્સ અને ફોર્મ; જ્યાં લાગુ પડે ત્યાં ઓનલાઈન રિઝર્વેશન/સપોર્ટ.
- પ્રતિબદ્ધતા: વ્યાખ્યાયિત કરે છે અને પરિપૂર્ણ કરે છે એસએલએ (ડિલિવરી, ગુણવત્તા, સપોર્ટ). જો કોઈ તાત્કાલિક ઉકેલ ન આવે, તો પ્રગતિની જાણ કરો.
ખાસ કિસ્સાઓ: આતિથ્ય અને ઈ-કોમર્સ
છાત્રાલય
- શાંત રહો રાહ જોતા, કહેવા અથવા ચાખતા પહેલા; સમાપ્ત કરતા પહેલા વાત કરો.
- સાચો રસ: સાંભળો, પૂછો અને કારણો માન્ય કરો.
- માફ કરશો જ્યારે યોગ્ય હોય; સુધારણાથી પોઈન્ટ ઉમેરાય છે.
- ચૂકવાનું બંધ પ્રમાણસર વિગતો (મીઠાઈ, કોફી, ડિસ્કાઉન્ટ) સાથે અને ઘટના લખો અટકાવો.
ઈકોમર્સ
સ્વીકારો અણધારીતા: ભંગાણ, સ્ટોકઆઉટ અથવા વિલંબ થશે. સ્પષ્ટ નીતિ ફેરફારો અને વળતર, રીઅલ-ટાઇમ ટ્રેકિંગ અને સક્રિય સંદેશાવ્યવહાર ઘર્ષણ ઘટાડે છે. ઉદાહરણ સ્ક્રિપ્ટ: "શરૂ કરવા માટે, કૃપા કરીને અમારી સાથે શેર કરો." પેકેજ ફોટા અને ઓર્ડર નંબર; એકવાર આ માન્ય થઈ જાય, પછી આપણે મફત ફોરવર્ડિંગ અથવા રિફંડ, જે તમને ગમે તે.
જ્યારે તમે ફરિયાદોને શિક્ષણમાં રૂપાંતરિત કરો છો - ઉત્પાદન, લોજિસ્ટિક્સ અને માર્કેટિંગ સાથે તારણોને શેર કરો છો - ત્યારે તમે વારંવાર થતી ઘટનાઓને ઘટાડી શકો છો અને વફાદારીને મજબૂત બનાવી શકો છો. દરેક કેસને એક સાથે બંધ કરો છો પુષ્ટિ સંદેશ અને સુધારાઓને પ્રાથમિકતા આપવા માટે તે પહેલી વાર હતું કે પુનરાવર્તન તે નોંધો.
જ્યારે તમે ભેગા થાઓ છો ત્યારે હેરાન કરનારા ગ્રાહકોને સાથીઓમાં ફેરવી શકાય છે સહાનુભૂતિ, ગતિ, ચકાસી શકાય તેવા ઉકેલો અને સતત સુધારણાની સંસ્કૃતિ. પર્યાપ્ત પ્રક્રિયાઓ અને માપદંડો સાથે, દરેક ઘટના જાળવી રાખવા અને પ્રતિષ્ઠા માટે એક લીવર બની જાય છે.
